呼叫中心就是在一個相對集中的場所，由一批fu務人員組成的fu務機構，通常利用計算機通訊技術，處理來自企業、顧客的垂詢與咨詢需求。

以電話咨詢為例，具備同時處理大量來話的能力，還具備主叫號碼顯示，可將來電自動分配給具備相應技能的人員處理，并能記錄和儲存所有來話信息。一個典型的以客戶fu務為主的呼叫中心可以兼具呼入與呼出功能，當處理顧客的信息查詢、咨詢、投訴等業務的同時，可以進行顧客回訪、滿意度調查等呼出業務。

一般來說，呼叫系統管理的流程機制應至少bao括以下幾個方面：   呼叫系統品質管理制度實施目的：約束客fu表的fu務用語、語氣語速、業務水平、耐心程度等fu務要素。實施方法：通過錄音試聽、實時檢聽、現場管理的方式，發現問題、指出問題，從而改正問題。   呼叫系統受話管理制度實施目的：對客fu表在受話過程中的各項操作指標及數量指標進行監控核，從而督促客fu表保質、保量完成受話工作。實施方法：從受話系統數據庫中，提取相關指標數據，對于出現的異常情況按照相應的核標準予以核。勤管理制度實施目的：約束客fu表的出勤情況，保證各時段的座席人員分布數量。實施方法：對遲到、早退、請假、換班等各項目做詳細核規定，并依據規定對客fu表出現的情況予以核。   呼叫系統綜合評制度實施目的：約束客fu表的日常工作規范，營造良好的工作秩序及工作環境。實施方法：對交接班規范、值機秩序、電腦使用、安全衛生等各項目做詳細核規定，并依據規定對客fu表出現的情況予以核。   呼叫系統外部滿意度測評制度實施目的：引入外部測評機制，使客fu中心的工作不僅受來自內部的各項評，同時也客觀公正地接受除客fu中心以外的所有相關部門的核評定。實施方法：依據規定對客fu表出現的情況予以核。   呼叫系統業務核制度每月一次的業務核成績直接計入績效總成績中。[
Abandon Rate —— 電話放棄率系統已經接通，但在座席應答之前就掛機或下線的電話呼叫占全部接通電話呼叫的比率。ASA（ average speed of answer ） —— 平均應答速度在來電被座席人員接聽前，來電者平均等了多久。可以從 ACD 中獲取。這個數據被許多呼叫中心采用來衡量其fu務質量。ATHT （ average trunk hold time ） —— 平均中繼線占用時長指中繼線路被占用的平均時長。可以從 ACD 中獲取。ATT （ average talk time ） —— 平均通話時長指座席人員與來電者在線交談的平均時長。可以從 ACD 中獲取。通常指電話被座席人員接起直到電話被座席人員掛斷的平均時長。Attendant —— 話務員（統稱）一般指公司的總機或前臺接待員。但是，呼叫中心管理人員必須了解這個稱呼，因為有些電信行業仍然頑固地稱呼叫中心的座席人員為話務員。